Última actualización: 8 de septiembre de 2026
Este documento regula la forma en que la sociedad Lunzo recibe y tramita las reclamaciones, las notificaciones legales y otros avisos presentados por personas u organizaciones de terceros (en adelante, las «reclamaciones»). Al presentar una reclamación, usted manifiesta que acepta las normas establecidas en este documento. Para disponer del contexto completo, le recomendamos consultar también nuestros Términos de uso y el Aviso de Privacidad.
Los productos publicados en Lunzo proceden de vendedores independientes. Lunzo no es el vendedor de la mercancía ofrecida: actúa como agente comercial de los vendedores, recibe los pagos como comerciante (merchant of record) y es el punto de contacto central para los clientes.
El contrato de compraventa se celebra entre el cliente y el vendedor, y Lunzo no es parte del mismo. Del contenido de la oferta y de las características de los productos ofrecidos responde el vendedor (véanse los Términos de uso).
Enfoque frente a las reclamaciones
Aunque no somos el vendedor directo, tomamos muy en serio cualquier comunicación de terceros. La estabilidad y la fiabilidad del marketplace Lunzo son fundamentales para nosotros, por lo que hemos creado un sistema claro para la transmisión y la tramitación de las reclamaciones.
Cómo presentar una notificación
Para que podamos tramitar su asunto de forma rápida y eficaz, es necesario utilizar el canal de comunicación adecuado:
- Consultas sobre el uso de la plataforma y atención al cliente: Si tiene preguntas relacionadas con la compra o la venta en Lunzo, diríjase a nuestro equipo de soporte en la dirección info@lunzo.es.
- Centro de ayuda: La mayoría de las respuestas a las preguntas habituales las encontrará en la sección Centro de ayuda de nuestro sitio web.
- Infracción de derechos de propiedad intelectual: Si considera que se han infringido sus derechos de autor, su marca registrada u otro derecho, envíe su reclamación a la dirección legal@lunzo.es. Adjunte toda la información y las pruebas disponibles que puedan respaldar su reclamación. Todas las notificaciones son evaluadas por nuestro equipo legal y, cuando procede, actuamos conforme a nuestro mecanismo interno de notificación y retirada de contenido.
Aviso
El uso del procedimiento indicado nos permite tramitar la reclamación con la mayor rapidez posible. Para garantizar un proceso fluido es, por tanto, imprescindible utilizar el procedimiento de presentación de notificaciones indicado anteriormente.
Otras comunicaciones y notificaciones
Si sospecha de un uso indebido de la plataforma Lunzo, de un incumplimiento de obligaciones por parte de alguno de los vendedores, o si se trata de una cuestión relacionada con la regulación, diríjase directamente a nuestro departamento legal a través de la dirección de correo electrónico legal@lunzo.es.
Contenido de la reclamación
Para que podamos evaluar su solicitud o su reclamación con la mayor rapidez posible, es necesario indicar todos los hechos y las pruebas relevantes. Cuanto más precisa sea la presentación, de forma más eficaz podremos tramitarla tanto nosotros como el vendedor afectado.
La presentación debería incluir, como mínimo:
- una explicación clara de los derechos afectados, de los motivos y/o de las obligaciones y de las disposiciones legales en las que se basa,
- las circunstancias fácticas que respalden suficientemente la alegación de infracción de derechos,
- los datos del producto o de los productos ofrecidos en Lunzo, incluidos los enlaces directos a las ofertas presuntamente infractoras,
- los números de las marcas registradas o de los modelos, cuando resulte relevante,
- las jurisdicciones correspondientes y cualquier otra información que nos permita tramitar la reclamación de la forma más eficaz posible.
Le rogamos que no presente documentos o información innecesarios, no relacionados o poco claros, ya que ello podría retrasar la evaluación de su reclamación. Nos reservamos el derecho de rechazar toda reclamación que resulte imprecisa o infundada.
Aceptamos las notificaciones y la documentación en cualquier idioma.
Datos de contacto facilitados
Dado que Lunzo actúa como intermediario de transacciones comerciales en nombre de los vendedores de su plataforma, estamos obligados a transmitir los detalles de la reclamación que afecte a un vendedor concreto directamente a dicho vendedor. La protección de la privacidad es fundamental para nosotros. Al presentar una reclamación, usted acepta que Lunzo transmita los datos contenidos en la reclamación a uno o varios de los vendedores afectados y que, a tal fin, trate los datos personales necesarios.
Si no desea que sus datos de contacto principales se compartan con el vendedor, indique una dirección de contacto alternativa que pueda facilitarse al vendedor para que pueda ponerse en contacto con usted directamente.
Usted reconoce y acepta que, sobre la base de la reclamación presentada, el vendedor afectado puede ponerse en contacto con usted con el fin de debatir o impugnar la reclamación. Se compromete a tratar con el vendedor de forma constructiva y de buena fe, y a informarnos sin demora del resultado de las conversaciones o del conflicto.
Al mismo tiempo, usted reconoce que Lunzo no asume responsabilidad alguna por las consecuencias legales o financieras ni por los daños de cualquier tipo que pudieran derivarse para usted de dichas comunicaciones o disputas.
Tramitación de las reclamaciones
Nuestro objetivo es responder a la reclamación recibida lo antes posible, normalmente en un plazo de cinco días laborables. No obstante, este plazo puede modificarse sin previo aviso.
Para evitar retrasos, le rogamos que no envíe notificaciones duplicadas ni comunicaciones repetidas sobre el mismo asunto. Procuramos gestionar las comunicaciones adicionales con la mayor rapidez posible, dando prioridad a los casos evaluados como más urgentes. Las reclamaciones presentadas por autoridades estatales o reguladoras tienen prioridad automática.
Si considera que su presentación es urgente, indíquelo claramente en el asunto del mensaje e incluya el motivo (por ejemplo, un riesgo inminente para el público).
Procedimiento de resolución
Tras la recepción de una reclamación debidamente presentada, adoptaremos las medidas que consideremos adecuadas y legalmente justificadas en cada situación. Estas pueden consistir, por ejemplo, en la retirada o la suspensión de la oferta en determinados países, en la notificación al vendedor afectado, en ponerle a usted en contacto con el vendedor para resolver la disputa, o en informarle sobre las medidas adoptadas.
Todas estas decisiones las tomamos a nuestra discreción y de conformidad con la legislación aplicable. No se puede confiar en que las medidas adoptadas sean siempre permanentes o plenamente eficaces, ni estamos obligados a supervisar continuamente su impacto.
Al mismo tiempo, nos reservamos el derecho de restablecer una oferta o la cuenta de un vendedor, incluso sin previo aviso, si determinamos que la reclamación no se ajustaba a esta política o carecía de una base legal suficiente.
Punto de contacto conforme al Reglamento de Servicios Digitales (DSA)
Punto único de contacto para las autoridades de los Estados miembros, la Comisión Europea y la Junta Europea de Servicios Digitales (artículo 11 del Reglamento (UE) 2022/2065): legal@lunzo.es. Punto de contacto para los destinatarios del servicio (artículo 12 del Reglamento): info@lunzo.es. Puede comunicarse con nosotros en español, en inglés o en cualquier otro idioma.
Resolución extrajudicial de litigios
Antes de emprender cualquier acción legal, le rogamos que se dirija en primer lugar a nuestro servicio de atención al cliente: intentaremos encontrar con usted una solución de mutuo acuerdo. No nos hemos adherido a ninguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo ni estamos obligados a participar en un procedimiento ante una entidad concreta. Con independencia de ello, los consumidores pueden dirigirse al Sistema Arbitral de Consumo, regulado por el Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, presentando su solicitud ante la Junta Arbitral de Consumo de su comunidad autónoma o de su municipio, o ante la Junta Arbitral Nacional de Consumo, calle Príncipe de Vergara 54, 28006 Madrid, junta-nacional@consumo.gob.es; el sometimiento al arbitraje de consumo es voluntario para ambas partes. Para las reclamaciones transfronterizas dentro de la Unión Europea puede contar además con la asistencia gratuita del Centro Europeo del Consumidor en España, portal-cec.consumo.gob.es. Dado que LUNZO s.r.o. tiene su domicilio social en Chequia, puede acudir asimismo a la entidad competente en dicho país, la Česká obchodní inspekce (Inspección Checa de Comercio), Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praga 2, correo electrónico: adr@coi.gov.cz, web: coi.gov.cz/informace-o-adr. La vía judicial permanece abierta para usted en todo momento.
Disposiciones generales
La presente política se rige por el ordenamiento jurídico de Chequia. Para los usuarios que no tengan la condición de consumidor son competentes los tribunales de Chequia.
Si usted es consumidor, esta elección de ley no le priva de la protección que le otorgan aquellas disposiciones del Derecho del Estado de su residencia habitual que no pueden excluirse mediante acuerdo. Como consumidor, usted puede plantear el litigio ante los tribunales del Estado en el que tenga su domicilio o bien ante los tribunales del domicilio social de Lunzo; nosotros únicamente podemos interponer una demanda contra usted ante los tribunales del Estado en el que usted tenga su domicilio.
Si alguna disposición de esta política fuera inválida o inejecutable, las demás disposiciones mantendrán su vigencia; la disposición inválida se sustituirá por aquella cuyo sentido más se aproxime a ella.